Что даст сервисный подход к бизнесу

Что даст сервисный подход к бизнесу

Сервис как бизнес История человечества — история разделения труда и появления все новых и новых специализаций. Один человек лучше охотился на мамонта, другой — лучше его готовил. Одни группы людей лучше обрабатывали поля, другие — пасли скот. Одни компании лучше торговали нефтью, другие — ценными бумагами. Специализация и кооперация — основы функционирования любого рынка, в том числе рынка ИТ-услуг. В начале была поддержка Первые попытки ИТ-аутсорсинга в России относятся к м, когда на внешние организации в основном перекладывали ремонт компьютерного оборудования и поддержку разработанных ими программных продуктов.

Как обосновать необходимость -проекта?

Цифровая трансформация нужна не только бизнесу, но и самим ИТ-подразделениям. Большие данные, искусственный интеллект, Интернет вещей позволяют по-новому взглянуть на многие управленческие процессы, давая обширные возможности для оптимизации. И проблема здесь во многом культурная: Одним из примеров такого изменения подходов стала интеллектуальная система мониторинга, построенная ВТБ24 и вызвавшая среди слушателей очень большой интерес.

Как рассказал Денис Гузовский, заместитель директора департамента банковских и информационных технологий ВТБ24, решение на базе охватило не только ИТ-инфраструктуру, но и бизнес-процессы, позволив выстроить взаимосвязь между ними.

Сервисный подход в бизнес-организациях. Подход, аналогичный ITIL/ITSM, можно использовать для предоставления услуг самой.

Создание комфортных условий работы и прозрачного решения проблем сотрудников — залог получения сильного коллектива и быстрых бизнес-процессов, а значит получения конкурентных преимуществ. Как выглядят процессы компании изнутри: Гораздо сложнее, когда в компании для решения одной задачи сотрудникам приходится отправлять письмо, для второй задачи — написать служебную записку, для третьей оставить заявку на портале, а для ускорения решения четвертой, к примеру, подойти к бухгалтеру с шоколадкой.

Проблема усугубляется, если сотрудников много, приходит много новичков, которые испытывают сложности в выборе оптимального способа решения вопросов. Давайте рассмотрим относительно новый подход, набирающий популярность как в крупном, так и среднем бизнесе самых разных направлений. Портал Госуслуг, с помощью которого можно обратиться по разным жизненным вопросам — популярный российский пример внедрения сервисного подхода.

Достаточно только отправить на портале заявление с указанием требуемой информации и в дальнейшем просто наблюдать за ходом исполнения обращения в регламентированные сроки. Использование этого хорошо зарекомендовавшего себя принципа внутри бизнеса — отличная идея! Пройдите блиц-опрос, который поможет быстро определить актуальность внедрения подхода"Единое окно" в вашей компании: Всегда точно руководитель может сказать, какие есть актуальные проблемы у подчиненных?

Если на 3 или более вопроса отрицательный ответ, то пора всерьез задуматься о внедрении . В компании прорабатывается Каталог услуг — список проблем и потребностей, возникающих стабильно или периодически. К примеру, заявки на канцтовары, обработка жалоб клиентов, проверка контрагента службой безопасности.

Министерство экономического развития РФ планирует внедрить модель сервисного подхода при работе с собственниками малых и средних предприятий в регионах РФ с года. Об этом в рамках круглого стола по вопросам развития малого бизнеса в регионах заявил директор департамента развития малого и среднего предпринимательства Минэкономразвития РФ Максим Паршин.

В каждом регионе бизнесмен получает разный набор услуг, а где-то вообще не получает, так как не знает об этом. В ближайшее время будут утверждены дорожные карты для российских регионов и программа деятельности корпорации по развитию малого и среднего бизнеса МСП на следующий год. Ранее, руководитель Агентства стратегических инициатив Андрей Никитин сообщал, что первые дорожные карты будут созданы в 12 регионах Российской Федерации.

Бизнес XXI века сложно представить без информационных Наиболее известным описанием сервисного подхода является ITIL.

Рынок открыт для восприимчивых к инновациям игрокам. Инновации различны, но всегда должны помогать бизнесу достичь нового уровня компетенций. Это может быть как внедрение нового процесса в производство, так и реорганизация бизнеса по гибкой методологии разработки. Инновационным может быть и использование аутсорсинга в сочетании с сервисным подходом при условии, что провайдер старается привнести инновационные решения и практики в деятельность бизнеса.

Именно сервисный подход сегодня представляет высокую ценность для бизнеса. Такой подход, согласно исследованию, проведенному 1 России совместно с научно-методическим журналом , наиболее часто применяется в области управления Т. Задачи, которые он решает для бизнеса, — это повышение качества, эффективность и гибкость Т-услуг, то есть формирование дополнительной или большей ценности для бизнеса.

А среди важных преимуществ от использования сервисного подхода в Т, которые видит бизнес, — обеспечение непрерывности бизнес-процессов и услуг, а также сокращение затрат на Т. Сервисный подход как инновационное решение помогает бизнесу в реализации ряда задач. Это подтверждают и международные рейтинги.

Сервисный подход в ЖКХ: удачное начало

Как подойти, мы уже знаем. Поговорить так, чтобы это не выглядело кулачным боем. Искусству ведения беседы надо учиться. Да, это не просто. Предлагать можно только то, в чём уверен сам.

Появились понятия ITSM (IT Service Management) – подход к По сути это была уже сильно упрощенная модель «бизнес как сервис».

Чего хочет бизнес или сервис будущего уже сегодня 29 сентября Но почему руководители многих успешных компаний, зачастую полагают, что завтрашний день будет более или менее похожим на день сегодняшний? Когда наступает время перемен, а они происходят стремительно, важно в нужный момент обладать необходимыми технологиями, иметь высококвалифицированных специалистов и способность к защите своих конкурентных позиций.

На рынке выиграет тот, кто будет открыт инновациям. Они различны, но всегда должны помогать бизнесу достичь нового качества. Это может быть, как внедрение нового процесса в производство, так и реорганизация бизнеса по методологии . Использование аутсорсинга в сочетании с сервисным подходом также может быть инновационным, при том что провайдер способствует привнесению инновационных решений и практик в деятельность бизнеса.

Информация

Команда наших специалистов убеждена в том, что ИТ-инфраструктура современного предприятия создаётся для решения бизнес-задач и соответственно имеет ценность в свете выполнения этих задач. Суть нашего подхода заключается в использовании практики создания и сопровождении ИТ-сервисов. Приведём примеры имеющие место на современных предприятиях:

О том, как внедрение ITSM (IT Service Management) подхода и создание можно и нужно применять не только в ИТ, но и в бизнесе.

Архитектура информационных систем Бизнес-процессы. Сценарий внедрения процессного подхода примерно одинаков в большинстве организаций. На пике завышенных ожиданий предполагается описать, измерить и оптимизировать значительную часть операционной деятельности организации. Несколько процессов описываются, что-то и где-то автоматизируется, но потом наступает пауза. Для того, чтоб процессная инициатива преодолела кризис роста, надо сначала разобраться почему она скатывается в пропасть разочарований и какие барьеры мешают ей потом из этой пропасти выбраться.

Чего на ваш взгляд не хватает описаниям бизнес-процессов, сложенным в аккуратную стопочку на рабочем столе бизнес-аналитика? Актуальности, значений реальных показателей деятельности, понимания со стороны заинтересованных лиц? Думаю, что вариантов ответов может быть достаточно много если хотите, поделитесь ими в комментариях к этому сообщению. Мой вариант ответа — модели процессов перестают приносить ценность.

На первом этапе процессного проекта, когда организация, хотя бы в общих чертах, хочет разобраться в том, кто и что делает, модели бизнес-процессов полезны. В первом приближении разобрались. А дальше выясняется, что:

“Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента”

Решения по управлению услугами в области информационных технологий, или , топ-менеджмент зачастую воспринимает как дань моде. В то время как — реальный инструмент повышения эффективности бизнеса. А нужен ли вашей компании -проект и принесет ли он реальную выгоду? Бизнес века сложно представить без информационных технологий. Начиная с необходимости вести переписку по электронной почте и заканчивая автоматизацией бизнес-процессов.

Чтобы решить пул подобных задач разного уровня сложности максимально эффективно, создаются информационные системы.

Цифровая трансформация нужна не только бизнесу, но и самим и пытается адаптировать сервисный подход, используемый в ИТ.

Как показывает наш опыт, описанный в книгах сервисный подход достаточно универсален, его вполне можно использовать для предоставления самых разных услуг — разумеется, с оглядкой на специфику. Более того, с точки зрения сервисного подхода нет принципиальной разницы, какого рода услугами управлять — ИТ или такими, например, как эксплуатация зданий, обеспечение охраны, клининг и пр. Его участники быстро поняли, что заявки на ремонт ПК и ремонт офисного стула обрабатываются без особой разницы.

Это интересный подход, вполне соответствующий требованиям и ожиданиям сервисных компаний, но он требует определенного уровня организационного развития. Особенность ИТ-подразделений в том, что техническая зрелость их управления достаточно высокая, а организационная, как правило, очень низкая. Именно потому различные методики, нацеленные на повышение организационного роста ИТ-служб, сегодня так популярны.

???µN?????N???N??? ??????N ???? ?? ????N???N????°N?????????N?N N??µN ?????»??????N?N

Оно может опираться на современные подходы и стандарты, которые предусматривают применение сервисной идеологии с самых первых шагов проектирования предприятия, а также его ИС. При этом этапы проектирования в ССП укрупнено можно представить, как на рис. В ССП бизнес-сервисы рассматриваются в первую очередь как часть хорошо и особым образом организованного предприятия — сервисно-ориентированного , . Причем такая организация предприятия в качестве обязательного начального условия не выдвигается, а для того чтобы она могла возникнуть, выполняется набор специальных мероприятий, в том числе: Адаптация сервисной парадигмы к конкретному предприятию.

Предприятия различаются по степени связности работ и жесткости регламентов функционирования подразделений, в том числе их совместного функционирования.

Что такое сервисный подход и нужен ли он вам. Слушатели поймут, действительно ли им нужна работа над сервисом. Получат основные навыки по.

Можно ли сказать, что подобные тенденции находят место и в области автоматизации процессов управления ИТ? На мой взгляд, именно сейчас мы наблюдаем переломный момент в применении информационных технологий. В первую очередь, это связано со взрывным ростом возможностей информационных технологий, упрощением их применения, ростом готовности пользователей применять ИТ на местах. Также надо отметить значительное повышение уровня зрелости бизнеса, который под давлением конкурентной среды перестает рассматривать ИТ как обеспечивающее подразделение.

Топ-менеджмент компаний активно ищет возможности превращения ИТ в инструмент генерации прибыли. Все это создает серьезные предпосылки к автоматизации всё большей и большей части бизнеса. Какие есть наиболее актуальные примеры применения подобного рода автоматизации сервисного подхода в управлении? Внедрение сервисного подхода в управлении нужно рассматривать не только на операционном и тактическом уровнях менеджмента, где решаются задачи применения процессов и практик для достижения долгосрочных целей бизнеса, но и на стратегическом уровне, где происходит определение этих целей и политик.

Если говорить более предметно, то в данной области можно выделить следующие направления: Рассматривая автоматизацию операционной деятельности, можно с уверенностью констатировать эффективность реализации проектов по внедрению сервисного подхода в управлении любым сервисным подразделением. Речь идет об административно-хозяйственных подразделения, -департаментах, инженерных службах, складской деятельности — то есть это любые подразделения, обеспечивающие бизнес-сервисы как для сотрудников внутри компании, так и для внешних клиентов.

В подобных проектах ведется разработка, регламентация и автоматизация таких процессов как обработка заявок и обращений, управление активами, конфигурациями и других — в различных видах и проявлениях.

Продуктовый подход позволяет найти лучший способ реализации бизнес-цели – уверены в «Ак Барс» Банке

Ориентация на заказчиков Бизнес-партнерство. Границы этого понятия расширяются с каждой версией специализированных сводов знаний, в первую очередь библиотеки . В первое десятилетие своего существования, то есть в девяностых годах прошлого века, методологии помогали ИТ-службам перейти с первого уровня приведенной выше модели на второй и, возможно, третий. Новейшая версия призвана помочь освоить высшие уровни зрелости, перейдя от предоставления услуг к партнерству с бизнесом и поддержке бизнес-процессов.

А среди важных преимуществ от использования сервисного подхода в ИТ, которые видит бизнес – обеспечение непрерывности.

Из песочницы Сервисным подходом в ИТ я занимаюсь уже более 15 лет. Из них последние 5 — применением принципов сервисного подхода за рамками ИТ. И всё больше убеждаюсь, что это интересно и востребовано. Для начала — об общих принципах и тонкостях применения сервисного подхода как внутри компаний, так и на внешнем рынке.

Почему мы этим не пользуемся? Между тем, правильно организованный алгоритм взаимодействия — залог успешной реализации не только для проектов, связанных с применением сервисного подхода вне ИТ. Любая система — это всего лишь инструментарий, эффективность применения которого зависит от людей, и вот тут часто кроются причины провала проектов внедрения.

Все мы часто сталкиваемся с рабочими ситуациями: Обращаюсь в ИТ-службу из-за медленной работы компьютера и жду… Моргает лампа над головой, звоню в АХО и жду… Заказал справку в кадрах и жду… Нужен акт сверки от бухгалтерии — снова жду… К самому процессу ожидания можно относиться спокойно, но вместе с тем незнание, как долго оно продлится потому что нет ни обратной связи, ни информации о текущем статусе поданной заявки , озадачивает.

Сервисный подход: тюнинг или необходимость?

Те приложения, которыми мы пользуемся каждый день на работе, в плане удобства, очевидно, недостаточно хороши: Но и не сравнивать невозможно, поскольку мы знаем, насколько простыми и грамотными приложения могут быть! Социальный мир — это , и множество других приложений и сервисов, иметь дело с которыми комфортно и понятно.

Взаимодействие же людей в мире корпоративном остается таким же хаотичным, как и лет назад. Предположим, на работе возникает некая новая для вас проблема, и вы не знаете, кто из коллег может помочь.

Можно выделить две стороны сервисного подхода – формальную и неформальную. Ниже приведены особенности каждой из сторон с.

С полным текстом можно ознакомиться в базе знаний . Авторский коллектив отчета об исследовании: Цель исследования авторы определили так: В процессе анализа полученных данных использовались результаты исследования, проведенного среди руководителей ИТ в году. Исследование проводилось путем онлайнового анкетирования респондентов с 20 мая по 28 июня года. Приняло участие более респондентов, участвовали представители всех ключевых отраслей. Каждая из девяти глав отчета заканчивается выводами, но наиболее общими и важными авторы сочли следующие результаты.

В области управления ИТ наиболее часто сервисный подход применяется для повышения качества и эффективности ИТ-услуг. Наиболее важные преимущества от использования сервисного подхода в ИТ, которые видит бизнес, — повышение качества услуг, предоставляемых конечным пользователям, обеспечение непрерывности бизнес-процессов и услуг, а также сокращение затрат на ИТ.

Все это полностью соответствует назначению сервисного подхода. Однако более трети респондентов заявили, что бизнес не видит преимуществ от использования сервисного подхода и не знает, что такое . Среди тех компаний, где сервисный подход используется за рамками ИТ, преимущества для бизнеса от использования подхода очевиднее почти в 1,5 раза.


Узнай, как дерьмо в голове мешает людям эффективнее зарабатывать, и что ты лично можешь сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него полностью. Кликни здесь чтобы прочитать!