Автоматизация -центров: оптимизируем затраты, качество обслуживания и бизнес-процессы

Автоматизация -центров: оптимизируем затраты, качество обслуживания и бизнес-процессы

Как быстро мне вышлют работу? Можно ли заказать услуги презентацию, доклад, повышение оригинальности отдельно? Будет ли инструкция по установке программы? Как повышается оригинальность? Как быстро повышают оригинальность? Сколько страниц в работе?

Организация -центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Построение модели" -" использования действующей информационной системы при работе с заявкой заказчика.

Предприниматель в ЕС.

Это повсеместная забота о том, что придется снижать стоимость, возможно до той воображаемой точки, когда снижать уже некуда! Практически мы все в повседневной жизни стремимся покупать товары все более лучшего качества. Прибыль обычно инвестируется в развитие предприятия, оно становится все больше и переживает конкурентов! Каждый день я встречаюсь со специалистами, которые ищут способы улучшения обслуживание клиентов, что необходимо для сохранения репутации компании и повышения ее конкурентоспособности.

За редким исключением эти специалисты одновременно стремятся снизить стоимость обслуживания. И это только то изменение, которое произошло за мои 10 лет пребывания в индустрии контакт-центров и плюс 30 лет в области информационных технологий — снижение стоимости ускоряется. Хотя все эти технологии внедрялись, миллионы долларов были потрачены на повышение производительности контакт-центров, почему же руководители индустрии все еще видят недостаток эффективности? Специалисты в сфере информационных технологий и бизнеса всегда помогали рынку, внедряя инновационные решения и эффективные технологии, и я наблюдаю повсеместное повышение активности в этой области.

Итак, что же они видят и куда направят усилия в году и далее? Автоматизация, автоматизация и автоматизация Все просто, это преобразование и упрощение через автоматизацию. Автоматизация — ключ для руководителей, позволяющий им выполнить свои обещания акционерам об увеличении прибыли. Автоматизация — это ключ к быстрому возврату инвестиций, к улучшению обслуживания клиентов и одновременному снижению стоимости.

Существует множество видов автоматизации.

Дать почитать друзьям: Скрипты для колл-центра: Какие бы задачи не решал корпоративный или аутсортинговый колл-центр, эффективность его работы напрямую зависит от скриптов, которые прописывают логику работы. Продажи по телефону, маркетинговые исследования, поддержка клиентов — все эти задачи имеют свою логику и алгоритм решения. Как совершенствовать алгоритмы и увеличить успешность компании — накопленным опытом делится руководитель направления контактные центры и компании Платон Бегун.

Антон Галушко, МастерМарио:"Внедрение call-центра в бизнес- процессы интернет-магазина". 1. Базовые инструменты для.

Контакты Построение -центров Все больше российских компаний начинают сегодня осознавать, насколько важен в их деятельности процесс общения с клиентами. Так, для коммерческих организаций он напрямую влияет на прибыли, для государственных — это даже судьбы и жизни людей. Для каждой компании процессы общения с клиентами имеют внутреннюю и внешнюю стороны. Внутренняя сторона способна определить, насколько эффективно используются ресурсы компании.

При этом, чем меньшим числом сотрудников можно обслуживать поток обращений, тем издержки меньше. Чем меньше на каждый звонок тратится времени, тем быстрее операторы могут ответить на следующий. Для этого необходим"распределитель обращений", инструмент для управления, распределения и планирования ресурсов. Внешняя сторона напрямую влияет на клиентскую удовлетворенность, тем самым определяя прибыли компании.

Ведь если клиент вовремя дозвониться не смог, вряд ли ему захочется сотрудничества. Если несколько лет назад выбора особого не было, то в нынешней конкурентной среде ситуация изменилась, борьба за клиентов во многих сферах вышла на первый план. Таким образом, современный контакт-центр предназначен для оптимизации плодотворной работы с обращениями клиентов.

Колл-центр - бизнес в стремительном ритме

Разработчик модели: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен для просмотра. Модель позволяет обеспечить минимальные затраты на ФОТ операторов при заданных условиях например, при заданной доле потерянных звонков. Отрасль применения: Данная модель при незначительных доработках может быть также применима для имитационного моделирования деятельности диспетчерских служб, службы логистики, а также для моделирования проведения мониторинга при рекламных и избирательных кампаниях.

Глобальные организации всегда отдавали предпочтение привлечению ( аутсорсингу) Центров телефонного обслуживания (колл-центров) в Индии.

Экономический кризис, как и любая стрессовая ситуация, подтолкнул руководителей -центров КЦ к тому, чтобы переосмыслить работу своего подразделения, найти способы повышения его эффективности в обычных условиях это, возможно, тоже было бы сделано, но в более длительные сроки. Какие же цели преследовали компании, проводящие оптимизацию КЦ во время кризиса? Прежде всего — улучшение показателей работы на основе имеющихся технических и человеческих ресурсов. Важно, что решения, которые были внедрены за это время, показали свою эффективность, и их можно использовать в посткризисный период.

Почему именно автоматизация? Способов оптимизации работы -центров несколько, но в данной статье мы рассмотрим вариант их автоматизации. Автоматизация — понятие достаточно широкое, охватывающее несколько аспектов: Одно из самых универсальных средств автоматизации КЦ — это внедрение системы самообслуживания или, как ее принято называть, -системы.

Особенность этого решения состоит в том, что оно влияет на работу всего КЦ: Система самообслуживания есть практически в любом КЦ, это часть его стандартного функционала. Но до кризиса в большинстве КЦ ей уделяли мало внимания, используя систему в простейшем варианте: В большинстве КЦ, даже крупных, автоматические системы самообслуживания не прижились. По словам владельцев, они не были востребованы у клиентов, которым было проще дождаться соединения с оператором и задать ему свой вопрос.

До кризиса, когда штаты КЦ росли, обновлялось оборудование, расширялось ПО, такой подход к был приемлем, поскольку задачи обработки растущего объема вызовов решались за счет финансовых инвестиций.

Бизнес у телефона. История создания сети -центров

Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами?

Если да, то как?

Для операционных деятельности колл-центра обычно выделяют 4 события на уровне бизнес-процессов и кампаний (регистрация заявки, тема .

Вполне вероятно, что рынок станет расти не количественно, а качественно. Основные ставки делаются как на значительное увеличение эффективности операторов, так и на технологические инновации. В любом случае очевидно, что контакт-центры останутся основным каналом персонифицированного взаимодействия с клиентом. Оптимизации работы -центра в условиях экономического спада был посвящен доклад независимого консультанта в области построения и управления -центрами Вадима Аниканова.

При этом он отметил ряд особенностей, которые, по его мнению, плохо вписываются в логику текущего момента. Речь идет, например, о сокращении"не тех" расходов - увольнении дорогостоящих руководителей и массовом сокращении отделов обеспечения обучение, контроль качества, ИТ при сохранении рабочих мест операторов в Москве и отказе от аутсорсинга для загрузки своих сотрудников.

По прогнозам г-на Аниканова, на российском рынке -центров следует ожидать слияний и поглощений, интеграции -центров и клиентских служб, более активного решения задач по унификации стандартов обслуживания. Кроме того, по его мнению, продолжится вывод -центров из Москвы и начнется их выкуп финансовыми инвесторами для оказания услуг компании-донору.

В основном будут рассматриваться инвестиционные проекты с окупаемостью до 6 мес.

терминалы

Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке"Файлы работы" в формате Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами.

Иногда нашим клиентам требуется организовать inhouse call-центр «с нуля» . Формализация планируемых бизнес-процессов в КЦ; Создание.

Сервис Левел и его команда Когда компания принимает решение обратиться за услугой в аутсорсинговый колл-центр или открыть свой внутренний, она преследует определенные цели, направленные на улучшение качества обслуживания и удовлетворения клиентов, оптимизацию затрат, контроль клиентских заявок, улучшение своего имиджа, настройку внутренних процессов и маркетинговых коммуникаций. Именно о таких ключевых статистических данных и пойдет речь в дальнейшем.

Тем не менее для точного расчета этого параметра важно понимать среднее время обработки вызовов и их характер. Результат подсчитывается ежедневно, как общее количество звонков, поступивших оператору в очередь к времени ответа. Согласованный Сервис Левел в колл-центре требует точного расчета необходимых ресурсов, для этого используется калькулятор Эрланга Сервис Левел классифицируется тремя способами: -среднее время ожидания вызова в очереди до ответа абонента Включает в себя только обработанные вызовы, если абонент не дождался ответа и повесил трубку его время ожидания включаться в метрику не будет.

и показатели одной группы и так же являются одной из составляющих -среднее время обработки вызова Начинается когда клиент связался с оператором и заканчивается когда оператор внес всю информацию по этому клиенту после завершения разговора, и переключился в режим , включая время удержания клиента на линии. Метрика помогает проводить анализ поставленных целей, рассчитать экономию бюджета за счет увеличения или уменьшения времени обслуживания клиентов.

Когда значение увеличивается или уменьшается относительно устоявшегося значения, возможно проанализировать причину изменения клиентских запросов. среднее время разговора, учитывается только время нахождения оператора с клиентом в линии, включая времени его удержание.

Бизнес процессы компании. Поэтапно и доступно


Узнай, как дерьмо в голове мешает людям эффективнее зарабатывать, и что ты лично можешь сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него полностью. Кликни здесь чтобы прочитать!